體貼有禮 笑迎天下客

香港之美,見於自然風景,見於城市建築,更見於熱情包容、有禮敬業的香港人。現時有近8,000間商鋪獲優質旅遊服務計劃認可,旅遊發展局精益求精,今年修訂計劃評審準則,進一步提升業界服務水平。政府也鼓勵市民發揮好客之道,主動向旅客展現香港之美。

 

從細節做起

 

從事零售業十多年的鄺志鋒是2022年傑出優質商戶員工服務獎(前線員工)(珠寶及鐘表)金獎得主。他認為在現今社會,服務態度首要是令對方喜出望外。

 

鄺志鋒主要的職責是向顧客介紹鐘表,但他會的可不止於說明書上的資料:「以前公司有駐店鐘表師傅,現在很多都已退休。我自學一點維修技巧,有需要時便能協助顧客。鐘表品牌眾多,調節表帶的方式便有十種八種,換電池的技巧也多得很。」

 

在快餐連鎖店工作了十多年的趙文雪同樣會為顧客做多一步,她是2022年傑出優質商戶員工服務獎(主管級員工)(西菜)金獎得主,她認為在現今社會,服務態度首要懂得換位思考。

 

趙文雪說,快餐店節奏急速,但她堅持以客為先,想其所想,用心觀察顧客所需。

 

她說:「我們常說鑑貌辨色,你要觀察顧客究竟需要甚麼。我們做多一步,關心一下顧客,例如他咳嗽,我們可遞上紙巾,奉上一杯水,讓顧客感受到服務的溫度。」

 

從服務做起

 

全港現時有近8,000間商鋪獲旅發局優質旅遊服務計劃認可,較去年增加300多間。

 

隨着科技發展,商戶營運趨勢有變,旅發局與時並進修訂計劃評審準則,加入「以科技為本提升服務水準」,檢視商戶提供的輪候平台、電子支付方式,並會審視店鋪「整合顧客反饋渠道」的方式,例如商戶會否從社交媒體、線下平台收集顧客意見。

 

旅發局副總幹事葉貞德表示,計劃也調整整體評分標準,增加服務水平評分比例,評審員工儀容、待客態度和培訓等,業界反應積極。

 

她說:「計劃過往偏重貨真價實、明碼實價,這些標準仍然保持,但我們將服務評分的比例大大提高,評分由350分增至400分。商戶要配得上優質招牌,大家在這方面的準則也要相對提高。」

 

她指出,香港人說話較直接,或會令一些旅客覺得態度強硬。她建議業界不妨集中表現專業的一面,令客人感覺到員工只為提供良好服務。

 

從個人做起

 

文化體育及旅遊局副局長劉震說,現時的旅客喜歡深度遊,探索非傳統景點,與當地居民深入接觸。市民在日常生活中也可配合香港無處不旅遊的理念,做多一步。

 

「簡單來說,每個地方都要做好迎接旅客的心態,令旅客感受到關懷和受歡迎。最重要的是你把他當成身邊一個朋友,留意到他有需要便嘗試幫忙,有時遇上旅客,展露一個善意的笑容,可能已是絕佳的友好表示。 」

 

他又說,政府上月推出好客之道運動,並不代表市民做得不好,而是希望定期透過宣傳推廣,提醒市民可以做多一些,對旅客更好,維持上佳精神面貌,令旅客賓至如歸。

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