數字辦推四項目提升1823服務

數字政策辦公室公布，推出四項提升1823服務的人工智能（AI）效能提升項目，包括語音轉文字、電郵擷取、投訴分流和數據分析，並會全方位支援政府部門應用AI。

1823由數字辦管理，去年處理逾750萬次查詢和投訴。署理數字政策專員張宜偉今日在簡報會上說，為提升服務，數字辦在AI效能提升組領導下，今年內推出四項AI效能提升項目，分別為來電語音達、電郵擷取易、投訴分流快、訴求一覽通。

來電語音達利用語音識別技術和大型語言模型，將特定主題來電對話實時轉換成文字，並自動生成個案摘要，預計可縮減15%通話後處理個案時間。

電郵擷取易運用大型語言模型分析市民電郵內容，自動擷取特定主題個案資料至客戶服務管理系統，預計可減少30%人手輸入資料時間。

投訴分流快利用AI分析電郵，自動識別優先處理個案，預計識別時間可由兩日大幅縮短至數小時。

訴求一覽通則運用AI整合與民生相關個案資料，以視覺化方式呈現於數據儀表板上，並將整合的議題轉介相關的主管地區治理部門跟進，促請部門採取適當行動，協助改善地區治理。

數字辦擬於第四季在智方便推出1823網頁版應用程式，取代現有1823流動應用程式，讓市民透過智方便平台直接使用1823服務。

此外，數字辦全方位支援各部門使用AI，推動政務轉型。政府雲端設施服務透過私有雲、共用先進的AI算力、大型語言模型，以及涵蓋文字理解、圖像生成、知識庫建立、流程自動化等核心能力的AI開發工具，讓各部門開發數智政府服務。政府雲端設施服務目前已支援逾60個決策局和部門、逾600個數字政府服務。

數字辨將開發兩項創新AI服務，其一是智方便AI助手，提供24小時支援，市民輸入問題便可即時獲得資訊和相關服務連結；其二是AI智能體，協助政府人員利用AI處理標準化和繁瑣重複的政務，預計第四季在政府內部試行。